使用说明
广州12345政务服务便民热线是广州市人民政府设立，整合全市各类非紧急类政府服务专线，以便民、智能、高效为服务理念，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务，提高城市治理法治化、精准化、智能化、专业化水平。
广州12345政务服务便民热线由广州市政务服务数据管理局下属广州12345政府服务热线受理中心负责运行管理。各区人民政府、市政府各职能部门和国有公共服务企事业单位为热线的承办单位，根据有关法律、法规的规定和本单位的职责办理事项。
一、受理的事项
热线通过电话、政府网站、政务新媒体等渠道受理诉求人提出的以下事项：
（一）有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；
（二）承办单位职责范围内的非紧急类求助；
（三）对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉举报和建议；
（四）对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报；
（五）其他应当受理的事项。
二、不予受理的事项
（一）不属于市人民政府、承办单位职责或服务范围的事项；
（二）依法应当通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项；
（三）属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警、监察职责范围的事项；
（四）依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项；
（五）已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序或已通过上述法定程序处理的事项；
（六）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
（七）正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由，向热线提出的同一事项及其引起的行政效能投诉事项。
（八）违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项。
（九）其他不予受理的事项。
三、办理期限
咨询类事项：自收到事项之日起2个工作日内办结；
投诉举报、求助、建议类事项：自收到事项之日起20个工作日内办结。法律、法规、规章、规范性文件规定的期限严于上述期限的，办理期限从其规定。
四、工作流程
补充说明：
【1】电话渠道若在1个工作日内3次无法联系到市民补充信息，互联网渠道在3个自然日内未收到市民补充信息，则关闭该事项受理。
【2】市民收到办结短信通知后7个自然日内可登录微信公众号进行评价。
五、参与渠道及使用方法
（一）电话渠道
12345(广州市内拨打)，外地号码请拨020-12345。
（二）微信渠道
微信搜索“广州12345”，进入微信公众号
（三）网站渠道
网页登录广州市政府门户网互动栏目“12345热线专区”（/hdjl/index.html）
（四）“穗好办”APP渠道
登录“穗好办”APP，进入“12345专区”
六、几个办理状态词的意义
“待完善”定义：事项要素不全，需要补充。经12345工作人员审核市民提交的诉求时，认为需要补充信息的，将退回市民并发送短信提醒及时补充。
“已失效”定义：超过3个自然日仍未按提示补充信息并重新提交的工单事项，逾期不作补充，事项将自动关闭。
“办理中”定义：事项已批转至相应承办单位办理中。
“已办结”定义：事项已由承办单位办理完结、完成答复。
“未评价”定义：市民未在规定时间内给予评价。
“已评价”定义：市民在规定时间内完成评价。
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